Najpierw było…
Każdy dobry poradnik, wymaga krótkiego wprowadzenia. Opinie o produkcie, sprzedawcy są tak stare, jak sama idea handlu. Jeszcze 20/30 lat temu w Polsce odbywało się to na zasadzie opinii przekazywanej z ust do ust. Ktoś kupił trefny towar na bazarze, powiedział o tym swojemu koledze i tak dalej. Takie opinie chociaż skuteczne, zwykle miały zasięg tylko do kilku/kilkunastu osób, przez co sam sprzedawca mógł tak bardzo nie odczuć ich konsekwencji.
Teraz jest…
Odkąd w Polsce nastąpił rozkwit popularnych portali aukcyjnych, własnych sklepów Online, wystawianie opinii stało się prostsze a ich zasięg globalny. Każdy może wejść i sprawdzić jak inni kupujący oceniają transakcję. W tym poradniku wytłumaczę, skąd się biorą negatywne opinie, i co możesz zrobić, aby temu zapobiec a wystawione już spróbować usunąć. Poradnik, chociaż długi rozłoży problem na czynniki pierwsze, przez co lepiej pomoże zrozumieć przyczyny tego procesu.
Ludzka natura…
Rozejrzyj się do koła, popatrz na swoich znajomych, rodziców, potencjalnych klientów. Dostrzeżesz, to co się nazywa charakterem. Każdy z nas jest inny, inaczej reaguje na potencjalne niepowodzenia. Jeden jest bardziej ugodowy, inny walczy za ideę aż po grób. Prowadząc sprzedaż, musisz zrozumieć jedną podstawową zasadę:
Każdy klient jest inny
Nie możesz obwiniać świata za to, że klient jest nieugięty lub wybuchowy i nic go w świecie nie może przekonać. To jest ryzyko pracy w handlu, jeśli tego nie rozumiesz i chcesz handlować tylko z klientami, którzy kupią wszystko, zwyczajnie się do tej pracy nie nadajesz. Światem kierują emocje, strach, a nie logika.
Opinie są ważne…
Pierwsza myśl w twojej głowie – „Co on bredzi, opinie tylko psują sprzedaż”. Czy aby na pewno tak jest?
Zastanów się, będąc producentem samochodu, wypuszczasz technologicznego bubla, który się nie sprzedaje, w dodatku, jest droższy od tego samego, co ma konkurencja. Po sprzedaniu kilkunastu sztuk sprzedaż się załamuje, a ty głowisz się, dlaczego tak się stało. Oczywiście nic nie wiesz, gdyż nie słuchasz opinii klientów, i nie poprawiasz tego, co powinno zostać poprawione.
Zrozum, opinie nawet te negatywne, pomagają poprawić w sprzedaży, to co robisz źle. Jeśli wyciągasz z nich odpowiednie wnioski i, poprawiasz to co było zrobione źle, masz szansę stać się najlepszym sprzedawcą, którego klienci będą uwielbiać a tym samym będą w stanie zapłacić więcej za jakość.
Słuchaj opinii swoich klientów i wyciągaj wnioski
Pamiętaj, że klienci są osobami, które wkładają pieniądze do twojego portfela. Twój sklep, towar w magazynie, pracownicy których zatrudniasz, to wszystko jest po to, aby klienci kupowali. Nie jesteś monopolistą oraz nie kupujesz sam od siebie, rób więc tak, aby klienci byli zadowoleni.
Nie da się zadowolić każdego…
Wynika to z tego, co napisałem na samym początku. Nie da się uniknąć, całkowicie negatywnych opinii handlując na dużą skalę. Zawsze trafisz na klienta, który będzie nieugięty, nie będzie go interesowała rekompensata, wymiana towaru, nie będzie mu pasował kolor strony. Nie warto tracić czasu, aby za wszelką cenę go udobruchać. Przeanalizuj, co poszło nie tak i popraw, aby takie sytuacje w przyszłości się nie zdarzały.
Każda opinia negatywna…
… wyciąga pieniądze z twojego portfela. Jeśli nie liczysz się z opiniami klientów, nie wprowadzasz ulepszeń, masz dużą szansę zostać wygryziony z rynku przez osoby, które profesjonalnie podchodzą do biznesu. Przypomnij sobie ile razy sam, sprawdzałeś opinię o produkcie, sprzedawcy i jak każda negatywna wzbudzała w twojej głowie wątpliwości. Niestety tak jest, dlatego trzeba firmę prowadzić tak, aby opinii negatywnych było, jak najmniej.
Po wprowadzeniu do tematu czas na krótki poradnik jak przeprowadzić przykładową rozmowę. Jeśli zrobisz to według poniższego schematu i nie rozczarowałeś mocno klienta podczas zakupów / obsługi, masz dużą szansę polubownie załatwić sprawę.
1.Przedstaw się klientowi. Dzień dobry, czy rozmawiam z Panią / Panem … , z tej strony firma / osoba …
Klienci lubią wiedzieć, z kim rozmawiają. Pytanie, „czy rozmawiam” pozwala ustalić, czy dodzwoniłeś się do właściwej osoby. Pamiętaj, aby zawsze strać się rozmawiać z osobą kompetentną, która faktycznie opinie może usunąć. Rozmawianie z magazynierem lub Panią sprzątaczką raczej nie przyniesie pożądanych rezultatów.
2. Przedstaw sprawę w jakiej dzwonisz np. Widziałem, iż produkt nie do końca spełnił Pana/i oczekiwania. Czy mógłbym się dowiedzieć co się stało? Postaramy się rozwiązać sprawę.
Klienci detaliczni są uczuleni na telefony od osób, które próbują im coś sprzedać. Jeśli pominiesz ten punkt, masz dużą szansę, że zostaniesz spławiony. Załatwienie czegokolwiek później będzie już znacznie utrudnione. Jeśli jednak dzwonisz w sprawie dla klienta ważnej, jest ogromna szansa, że pozwoli Ci kontynuować rozmowę.
3. Słuchaj uważnie co klient mówi.
Nie wchodź mu w zdanie, nie kłóć się z nim, nie mów za dużo. Pozwól mu się wygadać i słuchaj uważnie, aby zrozumieć co skłoniło go do takiej, a nie innej opinii. Czasami powód jest znacznie inny od tego, który ty zakładałeś. Aby rozwiązać problem klienta, musisz dowiedzieć się, z czego on wynika. Zapamiętaj zasadę:
Kiedy mówisz, to niczego się nie dowiadujesz. Kiedy zadajesz pytania i uważnie słuchasz, zdobywasz istotne informacje na temat drugiej osoby.
4. Przeproś za zaistniałą sytuację.
Klient detaliczny ma zapłacić i dostać produkt. Jeśli nie napisałeś, że wysyłasz czerwone hamaki zamiast zielonych, to nie jest to wina klienta. Tak samo, jeśli zdjęcie znacząco odbiega od tego, co oferujesz. Po prostu przeproś za sytuację.
5. Zaproponuj rozwiązanie
Klienta naprawdę nie interesuje, że miałeś tego dnia kaca lub twój pracownik był na 4 pogrzebie babci w tym miesiącu. On zostawił swoje pieniądze w twojej firmie i poczuł się oszukany. Spróbuj więc zrekompensować mu to w jakiś sposób. Najpopularniejsze z nich:
- Wymiana produktu po odesłaniu
- Zwrot gotówki po odesłaniu towaru, przed odesłaniem
- Obniżka ceny produktu bez odsyłania
- Wysyłka drobnego upominku, kodu rabatowego itp. w rekompensacie
- Darmowa dostawa przy następnych zakupach
- Rabat na kolejne zamówienie
Rozwiązań jest wiele, dokonaj też w głowie kalkulacji czy dana opcja na pewno się opłaca. Czasami towar jest zbyt tani i skórka jest niewarta wyprawki. Lepiej jest zwrócić to 10 zł niż jeszcze angażować klienta w odsyłanie tego towaru.
6. Zapytaj czy w związku z tym, możecie dojść do porozumienia i wykreślić opinię negatywną.
Dopiero w tym momencie, zajmujesz się tą sprawą. Jeśli zrobisz to na początku rozmowy i będziesz naciskał, klient stwierdzi, że jego problem cię nie interesuje i dzwonisz tylko w wiadomym celu. Jeśli spotkasz się z odmową, wróć jeszcze raz do punktu 2 i spróbuj dowiedzieć się więcej, jaka rekompensata by go interesowała.
7. Klient zgodził się
Otrzymałeś, to co chciałeś. Wilk syty i owca cała. Prześlij niezwłocznie wniosek o wykreślenie opinii i poinformuj o tym fakcie klienta. Ułatw mu maksymalnie ten proces. Teksty w stylu: proszę to zrobić samemu, proszę napisać do portalu aukcyjnego, mogą spowodować, iż klient poczuje się zbyt obciążony złożonością całej procedury i odpuści sprawę.
Kilka porad:
- Tonacja głosu – dzwoniąc, twój głos musi, budzi zaufanie, być pewny i stanowczy. Jeśli podczas rozmowy, twój głos drży, plątasz się między słowami, nie kojarzysz faktów, to jest duże ryzyko, iż tej sprawy nie załatwisz. Klient musi odczuć, iż dzwonisz w szczerych intencjach i chcesz na prawdę mu pomóc.
- Nie graj cwaniaka – nikt ich nie lubi, szczególnie jeśli zawaliłeś sprawę i jeszcze się z klientem kłócisz. Teksty w stylu Albo Pan to usunie albo, lub Mnie to nie interesuje, lub Jest Pan idiotą bo oferujemy itp. są nie na miejscu i stawiają razem z tobą twoją firmę na niskim poziomie
- Daj osobie dzwoniącej uprawnienia – jeśli jako właściciel zlecasz to komuś, daj mu odpowiednie uprawienia tzn: poinformuj go, ile może zastosować rabatu, jaki upominek może wysłać itp. Jeśli pracownik dzwoni i o każdą drobnostkę musi pytać przełożonego, to nie wygląda to profesjonalnie i obniża szanse załatwienia sprawy.
- Dzwoń w odpowiednich godzinach – nie wydzwaniaj do klienta o 19 w sobotę, nie dzwoń też o 6 rano w poniedziałek. Wybieraj godziny neutralne, w których ludzie zazwyczaj są aktywni. Może to być 9, 13, 17 itp.
- Wyciągnij wnioski – jeśli dostałeś negatywną opinię i nie poprawiasz błędu, jest duże ryzyko, że otrzymasz ją kolejny raz. Analizuj i poprawiaj.
- Wejdź w jego buty – spróbuj zrozumieć jego zachowanie, sytuację, w jakiej się znajduje i to, co skłoniło go do takiej opinii. Będzie Ci łatwiej znaleźć rozwiązanie.
- Szukaj wspólnych cech – nie poruszaj absolutnie tematów drażliwych, nie wdawaj się w kłótnie. Każda nawet najmniejsza drobnostka może zadecydować o załatwieniu sprawy.
- Klient mnie zbywa – czasami faktycznie może nie mieć w tej chwili czasu na rozmowę. Czasami jest to zwyczajny blef. W tej sytuacji powinieneś grzecznie ustalić dogodny termin, gdy możesz zadzwonić.
- Działania konkurencji – czasami konkurencja nie gra czysto i wystawia negatywne opinie. Nie ma skutecznego narzędzia do walki z tym procederem.
- Zrobiłem, jak pisałeś, opinia nie znikła – napisz maila z przypomnieniem lub zwyczajnie zadzwoń i zapytaj. Klient mógł zwyczajnie zapomnieć, mógł nie podołać technicznie, jest wiele możliwości.
Podsumowanie:
Obsługa klienta jest trudną sztuką, wymaga znajomości podstaw psychologii, marketingu, aby zrozumieć działanie ludzi. Nie zawsze sprawę da się załatwić z korzyścią dla obu stron. Zachęcam do szlifowania tej trudnej sztuki, gdyż zadowoleni klienci są podstawą każdego biznesu.
Autor: BEN
Tekst ten pomimo ogromnej wartości merytorycznej jest udostępniany całkowicie za darmo. Jeśli podoba Ci się nasza praca i chciałbyś nas wspomóc, po prostu zamów coś w naszej hurtowni. Dziękujemy!
